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謝罪の意味とは

皆さんこんにちは。コミュニケーション講座を開催している公認心理師の川島達史です。今回は「謝罪」について解説していきます。

目次は以下の通りです。

①謝罪とは何か
②年齢による発達
③謝罪と研究紹介
④関連コラム

是非最後までご一読ください。

①謝罪とは何か

謝罪の定義

広辞苑第六版（2008）[1]によれば、謝罪は以下のような意味があります。

罪やあやまちをわびること。「被害者に―する」「―広告」

私たちは他人と円滑に人間関係を築くため、謝罪をします。

自らの過ちを認め、その責任を取ることで信頼を構築し、誠実さを示すものとなります。謝罪は相手への敬意や感謝の表れともなり、社会全体の円滑なコミュニケーションに貢献します。

したがって、謝罪は個人や組織が誠実な態度を持ち、過ちを修復する手段として広く受け入れられています。

謝罪の構成要素

Kirchhoff et al.（2009）[2][3]によれば、謝罪には以下の構成要素があります。

①謝罪の言明
②違反の明示
③責任の受容
④違反の説明の試み
⑤感情（恥や後悔）の表出
⑥他者の感情や被害への対処
⑦過失の認知
⑧今後の自制の約束
⑨補償の申し出
⑩謝罪の受け入れの要請

もちろん、一般的にはこれらすべてを満たしていなければならないわけではないですが、謝罪には上記のような要素があることを抑えておきましょう。

②謝罪の種類

謝罪には、「道具的謝罪」「誠実な謝罪」「感謝の謝罪」の3つがあります。

道具的謝罪とは

道具的謝罪とは、中川・山崎（2004，2005）[4][5]によれば、以下のような意味があります。

罪の回避のように何らかの目的を達成するために行われる謝罪

本当は悪いと思っていないが、空気を読んで謝罪する場合などに用いられることが多いです。例えば、顧客からのクレームに対して、その場しのぎとして謝罪するケースなどが挙げられます。

誠実な謝罪とは

誠実な謝罪とは、(中川・山崎， 2004，2005)[4][5]によれば、以下のような意味があります。

責任を受容し、罪悪感を認識した上でおこなわれる謝罪

責任感と罪悪感を持って本心から謝罪をする、という部分が道具的謝罪と異なる点です。例えば、顧客からのクレームに対して、店側の不手際を謝罪をするケースなどが挙げられます。

感謝の謝罪

感謝の謝罪とは以下の意味がありあす。

相手に負担をかけた心理に配慮しつつ感謝を伝える謝罪

例えば、お歳暮をもらった場合は「すいません」「恐れ入ります」と感謝を伝えることがあります。

②年齢による発達

年齢による発達

謝罪は4歳ぐらいから見られます。ただ4歳児においては、道具的謝罪であることが多いです。5歳児では、責任の受容は見られますが、罪悪感の認識は、他者の感情推測を促すことによって可能になると考えられています。6歳ぐらいから誠実な謝罪に発展します。感謝の謝罪については、思春期以降に見られます。

親密性と謝罪の性質

中川・山崎（2004）[4]によれば、6歳児は親密性の高い相手には誠実な謝罪を用い、親密性の低い相手には道具的謝罪を用いることが明らかにされています。これは、親密性が罪悪感を高めるためだといわれています(Baumeisteret, 1995)[6]。また、6歳児以降は、人間関係を維持するために、誠実な謝罪が必要であることを認識できていると考えられています。

謝罪をしたくない原因

Kador（2009）[7][3]によれば、謝罪をしたくないと思うのは、 謝罪によって以下の状態になることを恐れているからです。

弱く見える
周りが自分への敬意を失う原因になる
周りに自分を攻撃するための手段を与える
周りに誤解され、事態がさらに悪化する
昇進の予定が狂ったり、評判に傷がついたりする
激しい言い争いになったり、誰かが泣き出したりする
恥と困惑でいっぱいになる
自分の敵に、自分を告訴するための手段を与える
謝罪の結果や賠償にかなり苦しめられる
気づいていていない犠牲者たちを警戒させる
（一部改変して掲載）

これらは確実なものではなく、あくまでも謝罪する側の人の類推によるものだと指摘されています。謝罪を避けることは、個人のプライドや社会的な立場を守るために起こる現象であり、その背後には様々な心理的・社会的要因が影響していると言えます。

例えば、謝罪することで自分が弱く見えることを恐れるのは、多くの場合、社会的な競争や力関係が絡んでいます。一方で、謝罪によって人間関係が悪化し、敵を作り出す可能性もあるため、自己保身の意識が強まるのでしょう。

③謝罪と研究紹介

謝罪については心理学の世界で様々な研究がなされてきました。それぞれご紹介していきます。

①謝罪は仲直りの王道

川島（2013）[8]は、Yahoo!知恵袋の質問データ総数1600万件を調査し、夫婦喧嘩の内容調査を行いました。その結果、以下のようになりました。

上図のように、仲直りの方法として一番多いのは「謝罪」であることが分かります。次いで、「妥協(あきらめ)」「何もしない、普段通り」のグラフが伸びています。仲直りしたい場合、素直に自分の過ちを認める人か諦める人が多いと言えそうです。

②仲が良いほど謝罪が苦手になる

風張(2016)[9]は、集団のまとまりと謝罪行動の関係について調査しました。大学生106名を対象に、質問紙を用いて研究を行いました。今回は、謝罪行動の中でも以下の2つをピックアップして解説していきます。

①謝りたくない
②謝罪を苦に思わない

まずは「謝りたくない」の結果から見ていきましょう。以下グラフをご覧ください。

上図は「集団のまとまり」が強い群ほど、「謝りたくない気持ち」が高いという意味があります。言い返ると仲が良いほど謝罪は苦手になると言えそうです。

続いて、「苦に思わない」の結果を見ていきましょう。以下グラフをご覧ください。

上図は「集団のまとまり」が弱い群ほど、「苦に思わない気持ち」が高いという意味があります。まとまりの弱いグループは謝罪をすることに対してあまりストレスを感じない傾向にあると考えられます。

③謝罪は印象悪化を抑える

柴崎(2008)[10]では印象悪化と謝罪の関係について調査が行われています。研究では、4歳児39名，5歳児30名，6歳児23名の幼児を対象にしました。その結果が以下の図です。

まずは「親密性が高い群」から見ていきましょう。

上図は「謝罪あり」の方が、「印象悪化抑制」が高いことを意味しています。つまり、謝罪をすることは印象悪化を防いでくれると考えることができるのです。

それでは、「親密性が低い群」はどうでしょうか。結果を見てみましょう。

上図は「謝罪あり」の方が、「印象悪化抑制」が高いことを意味しています。親密性高群と比べると、低い数値となってしまうものの、謝罪には印象悪化を抑制するメカニズムがあると言えそうです。

④関連コラム

謝罪の仕方

当コラムでは謝罪の意味や研究を紹介してきました。実践的に謝罪をする力をつけたい方は以下のコラムを参考にしてみてください。謝罪のタイミングや、具体的な声掛けのやり方などを解説しています。

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クレーム処理の仕方

ビジネス上、クレーム処理が多い方は以下のコラムを参考にしてみてください。怒りを覚えるお客様への対応などを解説しました。

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