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感情労働の意味

皆さんこんにちは。コミュニケーション講座を開催している公認心理師の川島達史です。今回は「感情労働」について解説していきます。

目次は以下の通りです。

①感情労働の意味
②労働の種類
②感情労働の種類
③企業の対策
④表層演技と深層演技

是非最後までご一読ください。

①感情労働の意味

意味

感情労働は以下のように定義されています。

公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行う感情の管理（ホックシールド,1983）[1]

子供は感情表現を素直に行います。怒っている時は怒り、楽しい時は全力で笑います。一方で大人になってくると、本音と表出する感情は異なってきます。この感情の管理はエネルギーを使うので、感情労働と呼ばれるようになりました。具体例としては以下の状況が挙げられます。

疲れているにも関わらず笑顔をつくる
嫌な気持ちがあるにも関わらず嬉しそうにする
本心では好きな相手を仕事上、無理に怒る

提唱者

感情労働は1983年にアーリー・ラッセル・ホックシールドが「The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling（管理される心 感情が商品になるとき）」で「emotional labor」という表現を使ったことから研究が広がっていきました。ホックシールドは、カリフォルニア大学バークレー校の社会学教授で、感情に関する専門家です。

ホックシールドは、感情の表現やコントロールは社会的な影響を受けると主張しました。人々が感じ、表現するものは、会社の要求、モラル、文化によって、コントロールされます。このコントロールは心理的な負担になるので、「感情労働」という言葉を使って研究対象としたのです。

②労働の種類

一般的に労働には以下の３つの種類があります。それぞれの違いを見ていきましょう。

肉体労働

肉体労働は「体を動かす」労働のことです。例えば、荷物を運ぶ、家を建てる、運転をするなどが挙げられます。もっとも古くから存在する労働方法で、その歴史は私たちの祖先にまで遡ります。

頭脳労働

頭脳労働は「頭を使う」労働のことです。例えば、計画を立てる、戦略を練る、アイデアを考えるなどが挙げられます。こちらも古代から存在する労働方法ですが、頭脳労働に従事できるのは一部の権力者のみでした。それが、17世紀から始まった近代化によって、労働の機会化が進み、一般市民でも頭脳労働を行うことが増えていきました。

感情労働

前述の通り、感情労働は「心を使う」労働のことです。それまで肉体労働や頭脳労働にばかり焦点が当たっていましたが、燃え尽き症候群や職場うつ、適応障害など職場における心の問題が現れたことによって、感情労働にも注目が集まるようになりました。

③感情労働の種類

感情労働は大きくわけて2つの種類があります。

ポジティブ感情労働

ポジティブ感情労働は、本心はネガティブな感情を持っているにも関わらず、ポジティブに振舞う感情労働を意味します。例えば、すごく疲れているにも関わらず、笑顔で接客するケースなどが挙げられます。荻野（2004)[2]は対人援助職182名を対象に、感情労働について調査を行いました。その結果の一部が下図となります。

上図は、ポジティブ感情労働は、情的消耗に少しつながるという意味があります。一方で「脱人格化」には影響しないという結果になっています。

筆者の推測となりますが、無理しない程度にポジティブに振舞うことは疲れますが、相手から好感をもたれることも多く、ポジティブな結果がもたらされます。疲れはするけど、見返りもあるので、情緒的消耗が相殺されていると考えられます。ただし、過剰なポジティブ感情労働は精神的な負担が大きいので注意が必要です。

ポジティブ感情労働が求められる典型的な例は以下が挙げられます。

フライトアテンダント　飲食店の接客　看護師　教師　営業　受付業務

ネガティブ感情労働

ネガティブ感情労働は、本心はポジティブな感情を持っているにも関わらず、ネガティブに振舞う感情労働を意味します。例えば、本心では好意を持っている部下がいるにも関わらず、会社の都合でネガティブに接し退職に追い込むなどが挙げられます。荻野（2004)[2]の感情労働研究では、以下の結果が得られました。

上図は、ネガティブ感情労働は、情的消耗に中程度繋がり、同時に脱人格につながるという結果になりました。脱人格化とは、自分が自分でなくなってしまうような感覚になります。ここからは筆者の推測となりますが、無理にネガティブに振る舞い、相手を傷つけると、罪悪感から精神的に消耗し、自己否定的になると考えられます。

ネガティブ感情労働が求められる典型的な例は以下が挙げられます。

借金の取り立て　退職を促す業務　刑事の取り調べ

④表層演技と深層演技

ホックシールドによれば、感情労働での応対は、以下の２つがあるといいます。

表層演技

表層演技とは、「本心とは関係なく、特定の振る舞いをする」ことです。例えば、お世辞や愛想笑い、社交辞令など自分の感情とは関係なく、相手に示す演技のことを指します。接客や対人援助職はもちろん、普段の日常会話でもよく見られます。

片山（2010）[3]は看護師123名を対象に、看護における感情労働について調査を行いました。その結果の一部が下図となります。

上図は、表面的な適応を続けると、抑うつ感が増えることを意味しています。ここからは筆者の推測となりますが、看護師は本音では疲れていても患者と接するときは医療職としての態度が求められます。このような状況が続くと、心が消耗し、元気がなくなりやすいと言えます。

深層演技

深層演技とは「本音が役割と異なる場合に、その本音自体を変えようとする」ことです。例えば、本当は残業をしたくないにも関わらず、「この仕事はやりがいがあるから長時間働いて幸せ」と無理に本音を変えようと努力することを意味します。

片山（2010）[3]の研究では、以下の研究もなされています。

上図は、深層的な適応を続けると、不安感が増えることを意味しています。ここからは筆者の推測となりますが、職業として「〇〇という態度を取るべきだ」と自分を説得しようと試みて、一見心の面でも適応したと感じたとしても、心の中では自分でも気が付かないストレスを抱えることになり、不安につながる恐れがあります。

⑤企業の対策

感情労働の少ない会社にするためには様々なやり方があります。

感情労働の知識の共有

感情労働はメジャーな単語とは言えません。そもそもその存在すら共有されていない会社も複数あります。そこでまずは、感情労働とはなにか？会社全体で共有するようにしましょう。

素に戻る時間を作る

会社の中で素に戻れる時間を定期的に作りましょう。例えば、同期会の飲食費を会社で援助する、なんでも会議を作って自由に議論できる時間を作る、雑談を適度にして本音が出やすい空気感を作るなどが挙げられます。

有休をとりやすくする

心理的に落ちたときに有休をとりやすい職場作りも大事です。具体的な例としては、株式会社チカラコーポレーションが採用している失恋休暇、株式会社サイバーエージェントのエフ休制度などが挙げられます。

失恋休暇
エフ休休暇

④関連コラム

感情労働を減らす方法

本コラムでは感情労働の意味や会社単位での対策を解説しました。以下のコラムでは個人で取り組める感情労働の対策を解説しています。感情労働は20％以下にするなど実践的な提案をさせて頂いています。是非参考にしてみてください。

感情労働を減らす方法

アサーティブに生きる

感情労働をしがちな方は、気持ちを素直に表現することに抵抗がある方がいます。この感覚を改善するにはアサーティブコミュニケーションを学習することをおすすめします。アサーティブでは、自分の感情を表現する権利があると考え、実際に主張する練習などを行っていきます。理解を深めたい方は以下のコラムを参照ください。

アサーティブコミュニケーションの基礎

学びを深めたい方へ

心理学をより深く学びたい方、人間関係に関するトレーニングをしたい方は、公認心理師主催の講座をおすすめしています。内容は以下の通りです。

・感情労働を改善する練習
・ビジネスに役立つ心理学を学ぶ
・メンタルヘルスを向上させる環境作り
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ダイコミュ用語集監修